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山東高速濰坊發(fā)展公司濰坊北收費站順利通過交通運輸服務品質(zhì)認證
作者：中交遠航認證 時間：2021-12-21 人氣：2174次
近日，經(jīng)北京中交遠航認證有限公司的服務管理審查和服務特性測評，濰坊發(fā)展公司所轄濰坊北收費站的高速公路收費服務質(zhì)量達到《高速公路收費服務認證技術規(guī)范》(QB/ZJYH003-2018)要求，獲評服務品質(zhì)認證“5A”級。
交通運輸服務品質(zhì)認證是基于客戶感知和體驗，關注交通運輸行業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量特性和行業(yè)水準滿足程度的新型認證制度，是交通運輸部大力推動的一項服務品質(zhì)提升活動，對交通行業(yè)企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務、品質(zhì)服務，提高市場競爭力具有積極意義，代表著行業(yè)服務發(fā)展方向。
為更好的為公眾提供高品質(zhì)出行服務，濰坊發(fā)展公司創(chuàng)建了以“快、親、暢、美”為基本要義的收費運營服務品牌——“濰美坊華”。在品牌的孵化中，注重現(xiàn)場服務能力的提升和管理措施的創(chuàng)新，服務水平達到了更高的層次，具備了服務品質(zhì)認證的條件。
2021年初，公司濰坊北收費站申請“交通運輸服務品質(zhì)”認證，11月份，經(jīng)北京中交遠航認證有限公司服務審查，圓滿通過并獲得高速公路收費服務認證“5A”等級殊榮，成為山東高速重組后首家通過收費服務品質(zhì)認證的高速公路企業(yè)。
服務品質(zhì)創(chuàng)建過程中，濰坊北收費站制定《收費服務品質(zhì)提升方案》，對照收費運營操作規(guī)程編制服務藍圖，查找各項業(yè)務服務過程中的等待點和失敗點，完善對應服務規(guī)范，制定服務失敗補救方案，服務質(zhì)量持續(xù)提升。收費速度提升20%，特情車輛服務及時率100%，通行環(huán)境優(yōu)良率100%，收費設施運行良好率99%以上，擁堵發(fā)生率為零，顧客滿意度達到99.5%。
服務品質(zhì)認證讓“濰美坊華”的服務更有溫度，更有質(zhì)感，實現(xiàn)了兩大轉(zhuǎn)變：一是實現(xiàn)了由“標準化服務”向“個性化服務”的轉(zhuǎn)變。建立了服務提供標準和服務保障體系，在服務提供、服務質(zhì)量控制、運行管理、服務評價與改進以及環(huán)境、安全、設施設備方面加以規(guī)范和細化，有效促進了服務品質(zhì)的不斷提升。二是實現(xiàn)了由“內(nèi)部管理”向“客戶管理”的轉(zhuǎn)變。引導員工樹立了“需求在哪里、服務就在哪里”的理念。
服務無止境，滿意無終點，接下來山東高速濰坊發(fā)展公司將以通過交通運輸服務品質(zhì)認證為起點，進一步推動運營隊伍規(guī)范化建設、精細化管理，切實提升高速公路全流程、全窗口的服務供給質(zhì)量和效能，不斷滿足人民群眾美好出行需求。
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